本文是360周主席關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的演講。周鴻祎在致辭中表示，如果傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)只有客戶，就很難改造互聯(lián)網(wǎng)。客戶和用戶是不同的。很容易成為客戶并且很難成為用戶。當(dāng)您想要與用戶一起轉(zhuǎn)換互聯(lián)網(wǎng)時，后續(xù)卡很粗魯。許多人談?wù)撊绾闻c用戶交朋友以及如何讓用戶參與。如果您有吸引用戶的產(chǎn)品或服務(wù)，這些都是正確的。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，最重要的是轉(zhuǎn)換一個概念。您只知道您有客戶，而您不了解用戶。

　　客戶不等于用戶

　　誰掏錢誰是客戶

　　用戶不見得掏錢，但經(jīng)常與你連接

您知道用戶和客戶之間的區(qū)別嗎？每次我這樣說，我都有更深刻的理解。事實上，我不是簡單地付錢。傳統(tǒng)的行業(yè)產(chǎn)品業(yè)務(wù)非常復(fù)雜，商業(yè)模式非常簡單，無論業(yè)務(wù)多么炫麗，組織結(jié)構(gòu)多么令人眼花繚亂，最后向張三和李思賣東西，誰為客戶買單。

因為這是他的食品和衣服的父母，他們編寫了一套言語使自己癱瘓，顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客就是上帝。

在他們看來，如果只有客戶的概念無法改變互聯(lián)網(wǎng)，為什么呢？許多人和顧客并沒有說他們是一夜情，最多只是一種槍友關(guān)系，他們一年兩次都看不到它。但是什么是用戶？我們告訴許多傳統(tǒng)企業(yè)主您必須建立用戶的概念，并且用戶具有幾個特征。

首先，用戶無需為此付費。更重要的是，用戶應(yīng)經(jīng)常使用您的服務(wù)或產(chǎn)品，直接與您聯(lián)系，并定期與您互動。這些是用戶的條件。

其次，很容易成為客戶，很難成為用戶。為什么互聯(lián)網(wǎng)上的許多產(chǎn)品簡單且商業(yè)模式復(fù)雜？由于產(chǎn)品特別簡單，特別是2C產(chǎn)品，您可以讓消費者理解為什么您用一句話來使用您的產(chǎn)品。

但它必須找到一種賺錢的方法。它必須從A到B然后轉(zhuǎn)到C轉(zhuǎn)到D.它是一個恒定的差異。這是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)和許多行業(yè)之間的差異。

當(dāng)你在上網(wǎng)時，你有一個用戶，后續(xù)的卡很粗魯。

所以用戶不是空談。如果因特網(wǎng)總結(jié)了四個單詞，那么它就是用戶第一。沒有用戶概念連接，用戶沒有與您聯(lián)系，所有連接，大數(shù)據(jù)等都是空談，而您無法建立您的業(yè)務(wù)。模式。

很多人想說我上網(wǎng)時如何在互聯(lián)網(wǎng)上賺錢。我不愛錢，但如果你開始考慮在互聯(lián)網(wǎng)上賺錢，你就想得到客戶。您可能沒有用戶，沒有用戶，我認(rèn)為其他用戶。互聯(lián)網(wǎng)上的一切都是免費的。

考慮您是否有客戶關(guān)系或用戶關(guān)系。許多人談?wù)撊绾闻c用戶交朋友，如何讓用戶參與，以及如何參與社區(qū)。這些都沒問題。這些方法都很好，但前提是您必須擁有吸引用戶的產(chǎn)品或服務(wù)。

滴滴的快速啟示：

首先連接用戶

客戶和商業(yè)模式自然會出現(xiàn)

我舉幾個例子。您可以理解為什么用戶的價值高于客戶的價值。挖掘機和快速示例。我剛開始與投資者討論過。很多人認(rèn)為這家公司沒有價值，因為他們不了解互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)則。為什么呢？

因為他們最早做出租車業(yè)務(wù)，出租車公司會付錢嗎？收稅人是否為此付費？沒有人是它的客戶。

但它解決了兩個問題：是否需要乘坐出租車？撞車是一個痛點嗎？出租車是一種相對高頻的服務(wù)，它解決了一些用戶的高頻率，急需和痛苦的問題。

這些用戶和出租車司機最初是否已連接？不。我可以站在路邊可以開車，但是現(xiàn)在我已經(jīng)與出租車軟件建立了連接，有這么多用戶，你會發(fā)現(xiàn)它會在下一步上車，所有的世界上的小型汽車租賃公司，或者有汽車愿意出租。這個人最終會成為它的客戶。

前提是因為它連接了很多用戶，所以你去看看互聯(lián)網(wǎng)上的許多模型到今天的顛覆，所有用戶都擊敗了客戶。

　互聯(lián)網(wǎng)電視的啟示：

客戶是一次性的關(guān)系

連接用戶以獲得持續(xù)的商業(yè)模式

我們來談?wù)劵ヂ?lián)網(wǎng)電視。我今天買了一臺電視。和電視制造商有什么關(guān)系嗎？這個客戶的價值在于你一次賺到了一筆錢，就是這樣。

因此，對于這些公司而言，每年都會因為沒有聯(lián)系，在制作新產(chǎn)品時該怎么辦？從頭開始，玩一輪廣告，兄弟，你的40英寸電視已經(jīng)過時，我們推出了41英寸電視，反復(fù)出現(xiàn)。

因此，互聯(lián)網(wǎng)對電視行業(yè)的影響不僅僅是為電視機增加智能設(shè)備，而且最重要的是電視未來的銷售沒有硬件利潤。

賣電視不再是生意。你買電視回家，服務(wù)剛剛開始。最后，購買電視的決定可能取決于購買后是否有任何有趣的游戲。

這對電視制造商來說非常痛苦。我在賣電視。你強迫我玩游戲，迫使我投資電影??公司。我曾經(jīng)依靠穿著比基尼的女士讓男性顧客的電視購買我的電視。現(xiàn)在你我需要購買家用電視5年。我仍然需要每個周末支付月費。如果服務(wù)不好，我不得不抱怨。傳統(tǒng)電視制造商面臨的挑戰(zhàn)有多大。

想想用戶和客戶的變化。這是傳統(tǒng)行業(yè)老板的巨大變化，賺錢不太好。

每個人都需要每天與客戶取得聯(lián)系，因此您可以看到許多公司不了解這一本質(zhì)或正在建立客戶關(guān)系。

只是在客戶關(guān)系中添加一些交互并召開客戶會議，這些并沒有改變連接的性質(zhì)，客戶仍然認(rèn)為您沒有為他提供持續(xù)且有價值的服務(wù)。

　　特斯拉的啟示：

只有用戶可以變成粉絲

企業(yè)的轉(zhuǎn)型也是理所當(dāng)然的事情

那么為什么我們需要從客戶切換到用戶呢？原因很簡單，因為你只有真正可以基于用戶的用戶，你可以在以后建立粉絲，有粉絲和社區(qū)用戶的參與。可以做到。

而在未來的業(yè)務(wù)中，我們說每個企業(yè)都是Internetized，這意味著什么，不僅意味著客戶定制，還意味著成為一個服務(wù)行業(yè)的企業(yè)。

特斯拉最重要的革命是改變汽車制造商和消費者之間的關(guān)系。電池是否不好并不重要。這并不難。在特斯拉購買汽車的每個人都是其客戶。這沒問題。傳統(tǒng)汽車從4S店搬走后，你還和汽車廠有關(guān)系嗎？不，所以你是客戶。

但特斯拉是一款四輪手機，連接到汽車公司的服務(wù)器。不僅是OTA的升級，還有各種信息的推送，各種互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

所以在未來，每個人都想象每個汽車制造公司都必須成為互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)航服務(wù)提供商。在駕駛時，它可能是生活服務(wù)指南提供者或音樂無線電服務(wù)提供者。你感到驚訝嗎？這并不奇怪，所以這就是聯(lián)系。

　　運營商和微信的啟示：

越接近用戶，值越有價值

如果它只是一個客戶關(guān)系，那么它很容易被替換

事實證明，我認(rèn)為最看好的行業(yè)是運營商。我們既是客戶又是用戶。你每月支付一攬子費用。是客戶嗎？但是你每天都在打電話發(fā)短信并上網(wǎng)。沒有它你就活不下去。服務(wù)，運營商無法忍受一分鐘的服務(wù)。

但為什么你經(jīng)常說微信殺死了運營商呢？實際上是邊緣化。這不是因為微信免費信息服務(wù)導(dǎo)致運營商的短信收入下降。對于運營商而言，只要用戶仍在那里，就可以獲得數(shù)百億的收入。

最致命的是我說的話。您每天都在手機中使用手機。你使用了很多微信服務(wù)。您和操作員之間的距離越來越遠(yuǎn)。您和運營商都基于微信。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)隔離。

因此，在未來，運營商和運營商之間將不存在用戶關(guān)系，并且僅保留客戶關(guān)系。在將來，營業(yè)廳不需要去，網(wǎng)上買一套充值的錢就可以了。如果免費無線網(wǎng)絡(luò)無處不在我們想象的未來，你不需要那張SIM卡。

在未來的價值鏈中，越靠近用戶，制造商就越有價值。有人說運營商正在建設(shè)道路。如果我們沒有道路，那么你就有汽車。如果我們打破道路，你將無法做到。

原因很簡單。就像我的書一樣，你不關(guān)心書的印刷地點，紙張的來源。但造紙廠的大哥說，你不想要牛，沒有紙質(zhì)書不能出來，但它們可以在價值鏈的最后被取代。無人問津，它始終是利潤最微薄的部分。

為什么今天的運營商有如此大的變化，因為他們沒有弄清楚用戶和客戶之間的差異。兩個詞之間差異的想法是非常不同的，所以我曾經(jīng)記得操作員有問題。你的微信充電了嗎？這是一個傳統(tǒng)的想法。

其實，馬化騰需要付錢嗎？馬化騰現(xiàn)在每年在微信上投入數(shù)十億美元，為每個人提供免費通信服務(wù)，所以你們每個人每天花5個小時，我不認(rèn)為我不能使用它，因為你們都使用它。

用戶之后的互聯(lián)網(wǎng)法律是什么？跳動是合理的，根部開花。未來，騰訊可以在微信上做更多的事情。你想到的所有事情都可以做到。這是用戶的力量。

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